Tips para resolver críticas en Redes Sociales

VIERNES, 10 DE JUNIO DE 2016

 

Desde hace un tiempo a esta parte, las empresas han comprendido la importancia de tener presencia en las Redes Sociales. Pero mantener y gestionar los perfiles en las diferentes plataformas, no sólo requiere de la creatividad a la hora de postear, sino también de un fuerte trabajo en cuanto a la calidad de atención al usuario.

Uno de los grandes miedos por parte de las marcas es sin duda su exposición, ya que cualquier persona está habilitada para realizar comentarios no sólo positivos, sino también negativos en las diferentes redes. Las críticas en Redes Sociales no van a tardar en llegar por mejor que sea el servicio ofrecido por la empresa, y esto no sólo genera inquietud, sino también un desconocimiento sobre cómo proceder para su tratamiento y resolución.

Es por eso que le dedicamos una especial atención a este tema, ya que un procedimiento correcto y acorde a cada situación, va a generar no sólo que el conflicto quede solucionado, sino que además nos va a permitir tener la chance de mostrar que nuestra empresa es abierta a las críticas, que las responde en tiempo y forma, y que dedica tiempo a su resolución.

Todo esto no hace otra cosa que generar valor de marca. Las marcas se equivocan y lo importante es reconocerlo y actuar en consecuencia.

Recibimos un comentario negativo: ¿Qué hacemos?

Es importante siempre tener prevista la recepción de críticas. Y para ello lo más aconsejable es tener un mínimo protocolo de acción para saber cómo proceder ante su aparición -qué responder, a quién derivar las consultas complejas-. Es primordial prestar atención, dedicarle tiempo y comprender lo que el usuario/cliente nos está reclamando. No sólo para brindarle una respuesta adecuada, sino también como método de evaluación del producto o servicio que estamos vendiendo. Las marcas estaban acostumbradas a pagar grandes sumas por estudios de mercado y relevamientos de producto. Sin embargo desde la irrupción de las Redes Sociales, este feedback es casi instantáneo, y es interesante tomar información de él para perfeccionar día a día el andar de nuestra empresa además de poder prever el diseño de nuevos productos o servicios acorde a las exigencias del público.

Es clave no borrar nunca los comentarios negativos salvo que incluyan insultos hacia otros usuarios o palabras discriminatorias. Como empresa, si eliminamos las críticas, seguramente recibiremos nuevos comentarios del mismo tenor, no sólo ahondando en la queja principal, sino también alegando que no sabemos escuchar y hemos decidido borrar esa interacción.

Más allá de esto, e ingresando en lo que será la gestión del reclamo, una respuesta personalizada y acorde al mensaje del cliente , por empezar, hará ver a este que no hay un robot detrás de la marca, sino que hay personas atendiendo realmente su consulta. Es recomendable poder realizar el primer contacto en el mismo medio en el que se generó la crítica a fin de que el usuario se sienta atendido y que las demás personas tengan la seguridad de que nuestra empresa recibe los comentarios y les dedica su tiempo y esfuerzo a solucionar los inconvenientes.

También se aconseja, luego de la primera interacción, evaluar la posibilidad de continuar en privado con la atención de la queja. Este procedimiento dará la posibilidad de pedir al usuario insatisfecho mayor cantidad de datos sobre lo ocurrido, pero sin que esto quede a la vista del público. Además, se le pueden tomar datos personales tales como mail, teléfono u otros, a fin de contactarlo por otras vías y hacer más cercano el proceso de atención.

La empresa tiene que comprometerse con brindarle una respuesta o solución al usuario. La falta de atención o una respuesta fuera de lugar, seguramente magnificará el conflicto. Es importante que el cliente sepa qué procedimientos estamos llevando a cabo, y aún así, cuando la resolución escape a nosotros, que conozca qué ruta tomó su reclamo.

En definitiva, hay que considerar las quejas como situaciones de construcción y no de desmoronamiento. Construcción de relación con el cliente, de reputación online y por sobre todas las cosas generación de valor de marca. Una empresa que reconoce sus errores tiene un activo muy importante en sus manos, y que el cliente sienta que la marca está atenta a sus requerimientos, muy probablemente genere una fuerte fidelización a mediano y largo plazo.

 

Resumiendo los puntos a tener en cuenta:

√ Implementar un protocolo de acción para saber cómo proceder ante las críticas.

√ Dedicar tiempo a la queja y comprender qué reclama el usuario.

√ Responder de acuerdo a lo que nos consultan.

√ Utilizar la información para mejorar nuestro producto o servicio.

√ No borrar los comentarios negativos, salvo insultos a otros usuarios o discriminación.

√ Responder de manera personalizada.

√ Realizar el primer contacto en el mismo canal que se generó la crítica y continuar su atención en privado según el caso.

√ Comenzar y terminar con los reclamos, es decir, no dejarlos inconclusos.

√ Informar todo lo que se está realizando para solucionar la situación.

√ Tratar con cercanía y generar empatía con el usuario.

√ Saber que las marcas también se equivocan, y reconocer la importancia de disculparse si es necesario.

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